コーディネーターが教える！コールセンター会社との最高の出会い方
こんにちは、コーディネーターのM.Sです。
「ネットショップコールセンターナビ」には、商品の使い方などお客様からのお問合せにお困りのネットショップ様から様々なご相談が寄せられています。今回は、ソーラーパネル・まき割り機などの大型電気工具を取り扱うネットショップ事業者様からのご相談事例を紹介します。
【所在地】神奈川県
【企業形態】株式会社
【運営年数】9年
【販売形態】独自サイトで販売
【取扱商材】ソーラーパネル・まき割り機などの大型電気工具
重さが5キロから30キロ 価格は、5万円から25万円
【委託理由】
弊社は、ソーラーパネルやまき割り機などの大型電気工具を販売しております。購入される方は、法人や農作業を営んでいる方はもちろん、中には、個人のお客様もいらっしゃいます。
現在、弊社の従業員で仕入れから発送まで全て行っています。しかし農作業を行う人の減少や商材的に単発購入のため、年々出荷件数が減少しています。そのため新商品の仕入れや既存商品の販売拡大のための営業活動などに取り組みたいと考えていますが、なかなか手が回らず、取り組めない状態です。
現在、一番の作業負担は、お客様からのお問合せの電話対応になります。お客様からかかってくる電話は、購入前の商品説明や購入後の使い方などの電話になります。
具体的な問合せ内容として購入前については、商材の値段が高額でありお客様が慎重に購入を判断されるため、商品の説明や疑問点などのお問合せが多くあります。また、購入後については、商品の使い方が難しいため使い方や疑問点のお問合せになります。
これらの購入前後のお客様からのお問合せをコールセンター会社に委託を検討しています。また、委託後は、お客様からの故障のお問合せがあった際にコールセンター会社がメーカーに問合せを行い、解決方法やその後の対応などもコールセンター内で対応して頂きたいです。
購入前と購入後のお客様からのお問合せが、現在の業務を圧迫しているため、コールセンター会社様に委託をし、コールセンター会社様の中で全て対応していただきたいというお問合せでした。今回、対応頂けると仰ってくださったコールセンター会社様は、社員教育が整っており、手厚いフォローに定評のある会社様でしたので、ご紹介することが出来ました。
コールセンター会社様の業務内容として、インバウンドとアウトバウンドがあります。インバウンドとは、お客様から商品の取扱説明や疑問点などの電話を受信することです。また、アウトバウンドはコールセンター会社から商品の紹介やアフターサービスなどを見込み客や顧客に電話で発信することです。
弊社では、インバウンドとアウトバウンド共に対応頂ける実績豊富なコールセンター会社様を無料でご紹介致しますので、お気軽にお問合せ下さいませ。
2013年03月18日 [ご相談事例]
こんにちは、コーディネーターのM.W.です。
「ネットショップコールセンターナビ」には受注業務にお困りのネットショップ様から様々なご相談が寄せられています。今回は、食品を取り扱うネットショップ事業者様からのご相談事例を紹介します。
【所在地】岡山県
【企業形態】株式会社
【運営年数】5年
【販売形態】自社サイトと店頭
【取扱商材】常温保存 地元名産の果物を使用したポン酢・ドレッシング・ソースなど
価格帯は、2000円から4000円。独自商品
【委託理由】
地元の名産である果物の良さを全国の方に知ってもらいたく、5年前から果物を使ったポン酢やドレッシングなどを開発して、販売を行っています。
最近では、周辺地域で認知度が高まり、リピート購入をしてくださるお客様も増えつつあります。またこの度、旅番組で私どもの商品が放送される事になり、更なる認知度の拡大と注文の増加が見込まれます。しかし栽培から出荷まで全てを私どもが行っていることや、インターネットの使用経験のある人が少ないため、ホームページ上のみで販売するのではなく、電話でも注文の受付を行いたいと考えています。
また、農業を営んでいる知人から以前に同様のテレビで取り上げられた際の話を聞いたところ、取材直後に問合せが殺到して対応が大変だったという話を聞き、放送から1.2ヶ月の間、私どもも何か対策を講じなければせっかくの販売拡大のチャンスを逃してしまう可能性があると感じました。
そのため一定期間コールセンター会社に受注業務を依頼して注文を代わりにうけてもらいたいと考えています。たまたま一括でコールセンター会社を紹介してもらえる、ネットショップコールセンターナビを見つけ問合せをしました。
取扱商品が消耗品であることや、今の注文状況からリピート購入が見込める商品であるため、受注業務だけでなく、アフターフォローがしっかりとしているコールセンター会社様が対応して頂けるとの事でしたので、ご紹介致しました。
テレビやラジオなどメディアでの放送は、商品の認知度向上とともに、販売の拡大が見込めます。その際に機会ロスがでない様に早めにコールセンター会社様に委託しませんか。
弊社はネットショップ事業者様の条件に合ったコールセンター会社をご紹介致しますので、お気軽にお問合せ下さいませ。
2013年03月04日 [ご相談事例]
こんにちは、コーディネーターのM.Sです。
弊社に登録して頂いております、コールセンターの代行会社様をご紹介致します。
今回は、スポット委託にピッタリな株式会社M様です。
【企業名】株式会社M
【企業所在地】東京都
【事業内容】電話注文受付・商品お問合せ・クレーム対応・返品対応などの電話に関する業務
【設立年月】：2005年6月
【今までの取引実績】：食品通販会社・家電販売会社
?手厚くむらのないサポート
細部に渡る打ち合わせを年蜜に行い、ネットショップ事業者様が販売している商品の情報だけでなく、対応の仕方や商品購入者の特徴などを捉え、問い合わせをしたユーザーが納得して商品をご利用頂けるような取り組みをしています。また、コールセンタースタッフが均一な対応が出来るように社内の教育体制もバッチリなので信頼できます！
?コスト削減の取り組み
本社は、東京にありますが、オペレーションを地方に配置して人件費の削減も図っています。また、地方の雇用促進にも努めているそうです。
今まで弊社から株式会社M様にご紹介させて頂いた事例をご紹介します。
【企業形態】株式会社
【運営年数】20年
【販売形態】実店舗（企業HPは有ります。）
【取扱商材】食品 お節料理 価格帯は、1万から3万。
【委託理由】
現在、実店舗を2件営んでいます。今年からお節の販売を開始致しまして、販売方法としては、実店舗での直接受付と電話での受付になります。今年は、試験的に販売を行ったことや、注文受付の環境からも200個限定で注文を受け付けました。その結果、予約を受け付けてから約半月で予約がいっぱいになりました。また、お節を購入していただいたお客様から来年も是非やってほしいという声を多く頂きましたので、来年も行いたいと考えております。しかし今年の反省点として、実店舗の電話番号での受付でしたので、営業時間中の問い合わせに対応することが負担となっていました。そのためコールセンター代行会社に委託を行い、注文数の増加を図りたいと考え、ネットショップコールセンターナビにお問合せ致しました。
対応力に定評のある株式会社M様から提案の意向があがり、紹介につなげることができました。
今回のご依頼は、コールセンターの代行をお願いすることで、業務の効率化や注文数の増加を図りたいというお問合せでした。期間限定のコールセンター代行会社への委託で、お客様からのお問合せ時の対応を大切にしておりましたので、株式会社M様の対応力が良い提案に繋がったと思われます。
営業担当者のフットワークが軽く全国に商談に伺ってface to faceでお話をお伺いしています。実際に営業の方の顔がみれて安心したとのお話をよく頂きます。
2013年02月20日 [ご紹介会社について]
こんにちは、コーディネーターのM.Sです。
「ネットショップコールセンターナビ」には、毎月、コールセンター委託に関するご相談が多数寄せられてきます。今回は月次レポートとして、2013年1月度に来た案件の傾向・特徴をご紹介させて頂きます。
・商材が電化製品の使い方に関しての問い合わせをコールセンター会社様に代行したいというお問合せが増加する傾向にございました。
・弊社に寄せられる「問い合わせ」の中で、「電化製品の使い方に関しての問い合わせをコールセンター会社様に代行したいという相談」の比率が、直近6ヶ月の平均値と比べ、129%増加傾向にあります。また、昨年同月対比で見ても117%上昇傾向となっています。
問い合わせが増加した背景として、下記のような要因が絡んでいるのではないかと推測しております。
理由としては、電化製品は、使い方が複雑のため説明書だけではわからない部分があるためです。また、電化製品を購入したシニア方に対応するためです。説明書やインターネットで使い方を検索することが困難な方もいらっしゃいます。そのためコールセンターに電話をして使い方を聞くことで、安心して使用できるようです。そのためお問合せ先としてコールセンターを設置し、ご利用方法についての質問を受ける窓口を用意するようです。
コールセンター会社様に依頼をすることで、電話での注文や商品の使い方の問い合わせなどの対応をする時間を削減できます。通常の業務に電話の対応がありますと、不定期に電話がかかってきますので、その都度業務がとまってしまう可能性があります。弊社は、御社に合う実績豊富なコールセンター会社をご紹介致しますのでネットショップコールセンターナビにお問合せ下さいませ。
2013年02月19日 [トレンド・レポート]
こんにちは、コーディネーターのMSです。
ネットショップコールセンターナビは、電話注文にお困りのネットショップ様から様々なご相談が寄せられています。今回は、30代~40代向けのレディスアパレルを取り扱うネットショップ様からのご相談事例を紹介します。
【企業形態】株式会社
【運営年数】8年
【現在の受注受付方法】切り替え
【取扱商材】レディスアパレル 30代~40代向け
価格帯：2000円~3万円
【販売方法】実店舗3店舗とECサイト
【問い合わせ者】男性
弊社アパレル商品の電話注文とお問合せ対応を現在コールセンター代行会社様に委託していますが、注文漏れやクレーム対応などが電話を受けるスタッフの方によって変わっていましたので切り替えを検討しています。今後、委託致しますコールセンターにつきましては、弊社はお客様からのお問合せを大切にしておりますので、コールセンタースタッフによって対応のむらがないようにこまめに連携のとれるコールセンター代行会社様を希望いたします。
コールセンター委託の経験があり、現在の問題点や要望がはっきりと把握できている状態ですので、細やかなフォロー体制や柔軟な対応に定評のある集客代行会社を中心に条件に対応頂ける5社をご紹介致しました。
今回のお問合せは、現在の委託先からの切り替えをご希望のお客様でした。切り替えをお考えの方に弊社のパートナー会社様をご紹介する際には、スムーズに切り替えが出来るように、現在委託しているところとの契約更新時期の確認をするようにしています。今回のように現在の委託先から切り替えを検討している方も多くいらっしゃいますので、お気軽にネットショップコールセンターナビへお問合せいただければと思います。
2013年02月14日 [ご相談事例]
こんにちは！当ブログは、ネットショップにおけるコールセンター・受注業務のご相談事例や業界トレンドをご紹介する「ネットショップコールセンターナビ」の公式ブログです。